‘Erzurumlu’nun Tofaş’la telefon görüşmesi’ kelimelerini yazarak internette arama yaptım.
Tam 152 sonuç çıktı.
Hayretle baktım, çıkan sonuçlara.
Tüm sosyal paylaşım sitelerinde o ‘küfürlü telefon’ konuşması var.
Bilmem hatırlar mısınız?
Erzurumlu Abamüslim Keçeci ile Tofaş Müşteri Hizmetlerinde çalışan Dilek arasında geçen konuşmayı.
Peki, üzerinden 5 yıl geçen bu konuşmayı niye merak ettim?
İki nedeni var:
Birincisi, 112 Çağrı Merkezini arayan bir tanıdığın başından geçenleri anlattığı için…
İkinci olarak da ‘çağrı merkezleri’nin Erzurum’un bacasız fabrikaları olduğuna vurgu yapmak için…
Turkcell’in Anadolu’daki çağrı merkezleriyle ilgili ilk yatırımı 2006’da, Erzurum’da başladı.
Erzurum’da ki çağrı merkezi 19 kişi ile açıldı, 5 yılda bu sayı 850 kişiye çıktı.
Şimdi ek yatırımla 1300 genç Erzurum Çağrı Merkezinde çalışacak.
Tukcell, AssisTT, Finansbank gibi çağrı merkezleri sayesinde çok sayıda genç işsizlikten kurtulacak.
Elbette ‘Abo bey’ler hep olacak.
İsteğim bu merkezlerde görevli Dilek gibilerin daha çok olması.
AMBULANS İSTEYENE YOL GÖSTERDİLER
Palandöken ilçesinde oturan DADAK Doğa Sporları Kulübü Derneği Başkanı Ahmet Öztürk, belinden rahatsızlanır.
Rahatsızlığından dolayı bir süre özel bir hastanede fizik tedavi görüyor.
Geçenlerde evde ters bir hareket yapınca da beli tutuluyor.
Altmışlı yaşında dağa koşarak çıkan Öztürk, çaresiz kalınca 112 Acil Servisi arar ve ambulans ister.
Sağlık Bakanlığı, gerçekten hasta nakli konusunda çağ atlamıştır.
Hastayı ya da yaralıyı zamanında hastaneye yetiştirebilmek uğruna helikopteri, uçağı pistte hazır bekletir.
Onun için özellikle kış mevsiminde Doğu’da yaşanan kızakla hasta nakline son verildi.
Ama böyle bir kuruluşun 112 Acil Servisinde çalışan bir bayan:
-Şu an ambulansımız yok. Gelince gönderelim, der.
Aradan 10- 15 dakika geçer, ses seda çıkmayınca Öztürk yeniden arar.
Karşılıklı neler konuştuklarını bilemiyoruz.
Sonuç olarak çağrı merkezindeki o görevli, Öztürk’e şöyle akıl verir:
– Sizi tedavi eden hastaneden ambulans isteyin!
AMBULANS GELMEYİNCE TAKSİYLE HASTANEYE GİTTİ
Özel hastaneden ambulans istemenin bir bedeli yok mu?
Emekli olan Ahmet Öztürk, özel hastaneden niye ambulans istemeye zorlanıyor?
Hani Cumhurbaşkanlarımızdan Süleyman Demirel söylemişti:
-Damdan düşenin halinden damdan düşen anlar, diye.
Biz de bel ağrısından az çekmemiştik.
Ahmet Öztürk’ün derdine ortak olmak istedik.
112 Acil Servisi ben de aradım ve Öztürk’ün ambulans isteğini tekrarladım.
Ama, görevli bayan arkadaş, bir yetkiliyle bizi görüştüremediğinden olacak çareyi telefonu yüzümüze kapatmakla buldu.
Telefonla geri döndüğümüzde Ahmet Öztürk, ağrılara daha fazla dayanamamış ve bir taksiye binerek özel hastaneye gitmişti bile.
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞANLAR İÇİN, DERS
Daha sonra İl Sağlık Müdürlüğü Basın Bürosunda göreve başlayan Cengiz Tosun aradı.
Ambulansların yoğun olduğu bir sırada isteğin geldiğini, bu yüzden yerine getirilmediğini söyledi.
Biz de tekrar Öztürk’ü arayarak Cengiz Tosun’un olayla ilgilendiğini belirttik ve görüşmesi için telefonunu verdik.
Şimdi bir değerlendirme yaparsak, Ahmet Öztürk o an ağrılarından dolayı belki kolayca sinirlenebilir.
Peki böylesine önemli çağrı merkezlerinde çalışanların sabırlı, hoşgörülü olmaları gerekmez mi?
İşte onun için 2007 yılının Ocak ayında internet sitelerine düşen Erzurumlu Abo bey ile Tofaş’tan Dilek hanımın konuşmalarını yeniden gündeme taşıdık.
Çünkü herkesin bundan çıkaracağı önemli dersler olmalı.
Bu kaseti vatandaş bir kez, çağrı merkezlerinde çalışanlar ise en az on kez dinlemeli.
ABO BEY, NİYE VİTESTEN ATTI
Hikaye şöyle:
Erzurumlu Abamüslim Keçeci,Tofaş’tan bir otomobil alır.
Ancak, otomobilde bir takım arızalar oluşur.
Her gün müşteri hizmetlerini arar ama sorun çözülmez.
Bunun üzerine Abamüslim Keçeci vitesten atar.
Ama karşısında Dilek hanım gibi bir ‘dağ’ vardır.
Küfürlerin büyük bir bölümünü duymamazlıktan gelir.
Sabırla dinler, hoşgörü ile karşılar ve herkesin takdirini toplar.
Yoksa o telefonu açanın yüzüne kapatmak, sorunu ortada bırakmak, küfüre, dayağa aynı şekilde karşılık vermek en kolay yol.
Özellikle çağrı merkezlerinde çalışanların ‘kulaklarına küpe’ olması için o diyaloğun bir bölümünü yeniden yayınladık:
HEM OKUYUN HEM DE GÜLÜN
– Tofaş Müşteri hizmetleri..
– Nil hanım orada mı?
– Konu neydi ben yardımcı olayım.
– Bırak yardımı, Erzurum’dan arıyorum Abamüslim Keçeci. Nil hanım orada mı, verir misin telefona?
– Nil hanım yerinde yoklar.
– Nerede cehenneme mi gitti? Biraz önce benimle konuştu. Oranın genel müdürü kim?
– Beyefendi aracınızın plakası…
– Yahu bırak plakayı, elli sefer verdim. Ben müşteriyim. Kim, sizin genel müdürünüz? Yetkili birim amiri kim? Onun üstünde Cem bey mi var?
– Efendim Cem bey de yok.
– Cem beyin üstündeki vatandaş kim, Ermeni mi, İtalyan mı? Bir Türk değil mi gardaşım. Ben araç almışım.
– Bilgilere ulaşabilmem için sizin adınızı ve aracınızın plakasını alabilir miyim?
– Senin adın ne? Beni daha öğrenemediniz mi? Erzurumluyum. Her gün ariram. Allah belanızı vere. Nasıl işe düştüm gardaşım. 25 AR 575. Oraya, elinizin, avucuzun içine yazın.
– Bilgilerinize ulaşmaya çalışıyorum.
– He bir ulaş ölmüşlerin hayrına.
– Abamüslim Keçeci ile mi görüşüyorum?
– Evet.
– Şu an kayıtlarınıza ulaşmaya çalıyorum Abo bey.
Nil hanıma da ileteceğim…
– Yahu Nil’i bırak bacı.
– Daha önce de aramışsınız.
– Elli sefer aradım. Nil hanımın da babasının ağzına s…. sizin de babanızın ağzına s…. Yahu yetkili kimse onu bağlayın bana. Ağzına s… evlatları.
– Abo bey, Nil hanım…
– Şimdi Nil hanımın ağzına s…. beni. Elli kere aradım, bir kere arasın beni.
– Telefon numaranız 442 316… cep telefonunuz 542 684…
– Taman, senin adın ne hanım kızım?
– Dilek efendim.
– Nil hanım kimse telefonu yüzüme kapattı. De ki bizim ağzımıza bir kere, seninkine 50 kere s….
– Peki efendim, isteğiniz üzerine ettiğiniz tüm küfürleri Nil hanıma aktaracağım.
– Hayret birşey. Araç satmışsınız araca sahip olun ağzına s… çocukları. Yahu bacı sizin en üstüz kim yahu? En üstünüzün babasının ağzına s…
Kadir Sabuncuoğlu
“Acil’de neler yaşanıyor?” için 5 yanıt
Bir yanıt yazın
ERZURUM'DA HAVA
YAZARLAR
sayın kadir bey sizden tek bir ricam var 1 saatinizi ayırıp 112 komuta merkezine gidip gelen telefonlara 1 saat bakın günlük ortalama 3000 bin çağrı gelen bir yerde ortalama bunun 200 tanesi vaka ve sizin bahsettiğiniz dilek hanım 1 kişiden küfür bile denemiyecek hakaret duyuyor burada çalışan insanlar günlük 2800 kişi ile uğraşıyor. Ve orada görev yapan arkadaşlar araba ile değil insan hayatı ile uğraşıyor.siz bizim hayatımızı ortaya koyarak gecemizi gündüzümüze katarak canı gönülden yaptığımız bu mesleği bu tür karşılaştırmalarla halkın gözünde bizi ne kadar küçük düşürdüğünüzün farkındamısınız saygılarımla.
Inanilmaz çirkin bir diyalog. Oturmanin, kalkmanin, gulmenin, konusmanin, arkadasligin, dostlugun, kardesligin, komsulugun, hatta kizmanin, velhâsili sosyal yasamin, kisaca herseyin bir adabi vardir. Sebep her ne olursa olsun bu abo bey’i hakli gostermez. Bu video bir zamanlar face’de dondu durdu. Her seferinde bir o kadar uzuntu ve utanç duydum. Hatta bu video’yu paylasanlarla munakasa ettim “Neden Erzurum’lulari bu kadar kaba, terbiyeden yoksun ve saygisiz gosteriyorsunuz…” diye. Sanki bu yaziniz abo bey ve onun gibileri hakli gormemiz gerektigini vurguluyor gibi. Burda abo bey’e hiç gulemedim maalesef. Dilek hanimin yerinde baskasi olsaydi, hakkini sonuna kadar arar, abo bey’in konusmalarini kaydeder, mahkemeye bas vurur hakaret davasi açardi. Bilemiyoruz Dilek hanim bu konuda ne yapti tabii ama onun ne kadar sabirli oldugunu ve hanimefendiligini hiç bozmadigi da asikâr. Kimse kimseye hakaret etme hakkina sahip degildir. Hukuk devletinde mahkemeler vardir, birbirlerine kufrederek, hakaret ederek hak aranmaz. Ulke’mizde ambulanslara yol verilmedigi, hastalara çogu zaman zamaninda yetisilemedigi, asilsiz telefonlar geldigi, hafif rahatsizliklarda bile ambulans istendigi ama bu dusuncesizligin diger tarafta ki acil bir hastanin hayatina mâl oldugu gerçegini de atlamamak lazim. 112 gorevlileri kusursuz degil elbette ama insanlar çok mu gunahsiz? bir kalp krizi yada bir trafik kazasi geçiren bir hastanin durumu, beli agriyan bir hastanin durumundan çok daha onemlidir. Avrupa’da acil olabilmek, ambulans çagirabilmek için bel agrisini soylediginizde sizi kabul etmezler. Once ozel doktorunuzla gorusmenizi, (doktorunuz gerekli bulursa ) daha sonra aciliyeti varsa size ambulans gondereceklerini soylerler. Bel agrisinin aciliyeti olmadigi gerçegini kabul etmek lazimdir. Once en zaruri olandan baslamak gereklidir. Her problemde mesgul etmemek lazim hem ambulanslari hemde 112 acil servisi zira buyuk sayida ki kayiplara neden olabiliriz. Bu kisisel bir olaydir ve bin olayda belki bir kere yasanir. Sirf bu yuzden koca bir kurumu suçlu gostermekte dogru degildir. Dilek hanim gibilerinin olmasi herkesin istegidir. zira onun kadar kimse sabirli olamazdi herhalde. Adam resmen kahraman ilan edildi bir sevgi çemberine alindi nerdeyse. Saniyorum Cumhuriyet savcilarindan da ses çikmadi gorunuse gore onlarda gulup geçtiler? Ne guzel denmistir; “Tatli soz yilani deliginden çikarir..” diye. Tatli konusmak varken aci niye? Insanin insana bu saygisizligi ve bu tahammulsuzlugu neden? hani yaradandan oturu yaradilani seviyorduk? sevmeliydik? Uslûp ne kadar onemlidir. Uslubumuzu bozmadan meramimizi anlatalim zira insanlarin asil guzelligi dillerinin altindadir. “Kuşlar ayakları ile, insanlar dilleri ile yakalanırlar’ Unutmayalim ki, bir Erzurum’lu Dunya’nin neresinde olursa olsun, orda ki birer kultur elçimizdir aslinda…’ Selamlarimla…
Serap Durmazpinar Kuruhasanoglu / France
Sayın Serap Hanım önünüzde saygıyla eğiliyorum, hakkı teslim etmek, hak yememek ne büyük erdemdir… Sayın yazar yazınızı esefle okudum, çok şaşırdım. Değil Türkiye dünyanın hiç bir yerinde bel ağrıları acil kapsamında değildir, hızır acilleri siz bel ağrıları için kullanamazsınız, kullanmamalısınız, Eski bir çalışan olarak çok iyi biliyorumki, bir nefes oksijene inanılmaz ihtiyaç duyan, aspiratörün bir seferlik çalışması için dünyaları verecek, adrenalinden, atropinden mucize umacak hastalar dururken siz bel ağrısına acil ambulansının görevlendirilmesini bekleyemezsiniz. Her gereksiz görevlendirme bir gerekli görevlendirme için elinizi kolunuzu bağlayabilir, gönderecek ambulans bulamayabilirsinizki, bunun izahı olamaz. 112 hızır acil ambulanslarının görev tanımlarını okumanız, yada sağlık yöneticilerine sormanız, sonrasında kimseye haksızlık etmeden yazmanız isabetli olur, yazınız askıda kalmazdı. Sayın yazar esasında şunu neden sorgulamazsınız: hastasından dünyalarca para alan ancak 1-2 milyon bennzin parasına kıyamayan özeller de bu ambulanslar ticari araç olmaktan öte ne işe yararlar, acaba bu etikmidir, keske bunuda sorgulasaydınız. Sayın yazar 112 hızır aciller de çalışanları bir firmanın müşteri temsilcisiyle kıyaslamanız ne kadar tuhaf kaçmış;
1. 112 acillerde hayati tehlikeli hastanın yakını arayıp ambulans istese bile en uzun 1.5-2 dakika konuşulur, spot bilgiler alınıp konuşma bitirilir, çünkü uzayan her konuşma bir başka hastanın size ulaşamaması sonucunu doğurabilir, öyle uzun uzun arzuhal yapılmaz, benim çalıştığım dönemlerde yöneticiler arasa bile o anda bir hasta aramışsa konuşma bitirilirdi, genel kaide budur zaten…
2. yazınızda yazıya taşınmaması gereken küfürlerden bahsetmişsiniz, bilinizki 112 de çalışan her personele, annelerine kızlarına, erkeklerin eşlerine yazmakta abes görmediğiniz küfürlerin, sözlü şiddetin, tacizin bin katı yapılıyor, ve hiç bir çalışan motivasyonunu bozmadan can kurtarmaya devam ediyor, ama onlar dilek hanım gibi uzun uzun dinleme durumunda olamazlar, bu sabırsızlık değil, telefonları meşgul etmeme bilincidir,
3. gerek ülkemizdeki değerlendirme birimleri, gerekse uluslar arası kuruluşlar tarafından elit acillerden kabul edilen, son derece başarı bulunan ve Türkiyede örnek model olarak alınan 3 acilden biri olan Erzurum 112 hızır acile yazık ki büyük haksızlık etmişsiniz, sanırım temel takıntınız sizin telefonunuzun uzun arzuhale dönüşmemesi ki dediğim gibi hasta varsa arayan kim olursa olsun görüşmeyi görevli bitirir, bütün acillerde böyledir, önemli olan kimin aradığı değil, kimin hayatının kurtarılacağıdır, önemli olan kimin belinin, elinin kolunun ağırdığı değil, kimin hayati tehlikesinin olduğudur…
Sayın yazar koskoca kuruma büyük haksızlık etmişsiniz, yazık, hizmete yazık…
İnsan hayatı üzerinden torpil morpil olurmu, ben bilmem ne başkanıyım, ben gazteciyim, benim belim özeldir ağırmamalı, gariban ölsün ne önemi var, ambulans bana bana bana gelsin, benim kendim torpilim zaten…
sayın sabuncuoğlu,
sizce acil ne demektir, acil kavramından anladığınız nedir, bir sonraki yazınızda lütfen bunu işlermisiniz? ambulansı sadece taksi amaçlı kullanmak isteyen bir arkadaşınızın durumuyla alakalı, erzurum sağlık teşkilatının göz bebeği, harika çalışmalar gerçekleştiren koca bir kurumu töhmet altında bırakuyorsunuz, bu ne kadar vicdanidir, açıklayabilirmisiniz? sizlerden neden korkulması gerektiğini şimdi daha iyi anlıyorum, bütün güzellikleri bir kalemde silebiliyorsunuz, hak var hakkaniyet var, kimse böyle bir lükse sahip olmamalı… damdan düşenin halinden damdan düşen anlar demişsiniz, doğru haklısınız, sizde bir gün soluk almakta zorlanırsanız o zaman anlarsınız aciller ne işe yarar, aciller ne için vardır… sayın sabuncuoğlu bir sonraki yazınızda lütfen acil kavramını açında, acillerde çalışanlar feyz alsınlar yazınızdan…
saygılarımla…
sevilay önder